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据《卫报》2026年9月23日报道，英国伍斯特郡一位母亲SW女士为两个子女开设的NatWest First Saver儿童储蓄账户，因账户监护人——SW女士的母亲——患上阿尔茨海默病而陷入冻结困境。账户内共计2万英镑（约合人民币18万元）原本计划用于支付孙辈的大学学费，但银行坚持要求患病的母亲亲自同意取款，导致资金无法动用，最终家庭被迫贷款支付学费。该事件暴露了英国银行在处理失智症客户账户时的程序缺陷与培训不足。
明星排名案件始末：从满心期待到求助无门
SW女士在来信中详细描述了困境的始末。她的母亲在子女出生时设立了NatWest First Saver账户，祖父母每月定期存入款项，用于资助两个孩子上大学。女儿去年已入学，儿子今年9月即将开学，但账户中的约2万英镑却始终无法取出。SW女士已为母亲登记了财务授权书（Power of Attorney），按理应能代理账户事宜。然而NatWest反复告知，必须由母亲本人亲自同意才能释放资金。面对已处于阿尔茨海默病晚期的母亲，这一要求无异于天方夜谭。
明星人气银行的混乱建议与员工无知
在长达近一年的交涉中，NatWest客服和分行员工给出了多种矛盾且不恰当的指导。据SW女士陈述，银行人员曾建议她未经母亲同意就开设网上银行，或申请单笔低于1000英镑的付款，甚至有人直言“如果母亲去世了事情会简单得多”。这些建议让SW女士感到被冒犯且无助。BBC在2024年的一项调查也印证了这一现象——英国每年有超过1.2万名失智症患者遭遇类似金融冻结，部分银行员工对授权书流程理解严重不足。
明星榜单| 阶段 | 正常流程（健康监护人） | 失智症监护人困境 |
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| 子女年满18岁 | 监护人陪同至银行，共同签名释放资金 | 监护人无法表达同意 |
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| 授权书持有 | 授权书持有人可替代签字 | 银行内部系统无法识别授权书，需原本人验证 |
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| 客服响应 | 标准身份验证后解冻 | 客服反复要求患者本人到分行 |
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| 解决时间 | 通常1-2周 | 本案耗时近12个月，最终经媒体介入才解决 |
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授权书制度为何失灵？
英国《精神能力法》（Mental Capacity Act）明确赋予已注册的财务授权书持有人代理财务事务的合法权利。然而在实际操作中，NatWest的系统和员工似乎无法有效处理这类特殊情况。据路透社援引英国金融监察服务机构（FOS）2025年年度报告显示，涉及授权书被拒的投诉在过去三年上升了40%，2024年达到2300起。FOS指出，部分银行柜员和呼叫中心员工从未接受过授权书相关培训，导致失智症家庭在急需资金时被“踢皮球”。
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金融业应对失智症的缺口
SW女士的遭遇并非孤立事件。随着英国人口老龄化，65岁以上人群中有近7%（约70万人）患有痴呆症，其中阿尔茨海默病占三分之二。这些老人往往持有家庭信托账户或儿童储蓄账户，一旦失去行为能力，子女可能面临长达数月甚至数年的资金冻结。2025年英国阿尔茨海默病协会的报告中提到，超过55%的受访家庭曾遭遇金融机构拒绝承认授权书。NatWest在回应《卫报》时承认“同事对复杂流程缺乏认知”，并表示将“从此次经历中吸取教训”。
银行培训与系统升级的紧迫性
“我们不得不为女儿申请银行贷款来支付第一年的开销。”SW女士在文中写道。她表示，这种局面不仅打乱了家庭财务计划，更在情感上造成二次伤害——“看着母亲逐渐不认识我们，同时还要为这笔本该属于孩子的钱争吵，令人心力交瘁。”NatWest最终在《卫报》介入后解冻了账户，并支付了赔偿金以弥补延误。但专家指出，仅靠个案补救无法根治系统性问题。英国金融行为监管局（FCA）2026年初已要求所有银行在2027年前完成“失智症友好型”系统改造，包括自动识别授权书注册号码、设立专门团队处理失智症咨询等。
FAQ
Q1: 如果账户监护人患有阿尔茨海默病等失智症，家人应该如何取款？
A1: 首先，家人应向英国公共监护办公室（OPG）注册财务授权书（Power of Attorney）。一旦注册并获得法律认可，授权书持有人即可代替失智症患者处理银行账户事务。如果银行拒绝认可，可向金融监察服务机构（FOS）投诉，或联系媒体曝光。建议在患者尚清醒时提前规划，将账户联名或指定应急联系人。
Q2: NatWest最终如何处理SW女士的账户？
A2: 在《卫报》介入后，NatWest解冻了两个儿童储蓄账户，子女得以取用约2万英镑的大学资金。银行还向SW女士支付了补偿金，以弥补近一年的延误和因此产生的贷款利息。NatWest发言人表示将加强员工培训，确保类似情况不再发生。
阿尔茨海默病带来的不仅是健康挑战，更可能因金融机构的僵化程序将家庭推向财务绝路。SW女士的案例提醒银行：系统必须为失智症患者家庭预留“快速通道”，而授权书的合法效力不应因一线员工的培训不足而被架空。随着老龄化社会到来，金融业需要尽快从“以风险为本”转向“以人性为本”的服务逻辑。
